沈阳12345-9热线呼应游客六大诉求
本报讯 记者王琳报道 今年“五一”期间，沈阳“12345-9迎客(qiě)专线”以“硬核宠客(qiě)”的姿态，全面开启“不打烊”守护模式。通过话术升级、知识库动态更新、诉求快速响应、智能预判需求等“组合拳”，7×24小时全天候守护游客的沈阳之旅，用暖心服务让外地游客与本地市民共享“沈阳温度”。
据统计，2024年以来到目前，沈阳已受理“迎客(qiě)”诉求5132件，全部办结，有效诉求满意率达94.22%。
目前，沈阳12345热线知识库已完成动态更新。据介绍，根据以往节假日期间游客反映的热点诉求情况，12345热线运用大数据分析梳理出游客咨询频次最多的问题，涵盖吃、住、行、游、购、娱六个方面内容，并将其整合进库，以便提升服务效率。同时邀请文旅、交通等有关部门共同参与知识库内容更新工作，确保信息的实时性和准确性。
沈阳市营商局营商(市民)热线管理处处长张展介绍，针对景区引导、交通疏导、消费维权等场景，12345热线已建立了情景化应答模板，并且通过情景模拟、案例解析等方式对话务人员进行多轮专项培训，确保其能耐心倾听游客诉求、精准捕捉关键信息、快速有效解决问题。
针对游客在沈阳游玩过程中遇到的各类问题，12345热线将实行诉求快速响应机制，强化应急响应能力，采取应急、舆情、迎客(qiě)事项报备单“三单报备”制度，针对易产生负面舆情、反映存在安全隐患等方面诉求，由专人进行及时转派，确保每一位游客的诉求都能实现精准高效响应和妥善解决。市营商局还将对游客诉求进行跟踪办理，通过智能电话回访的方式收集游客评价，评估各地区、各相关部门诉求办理质量。
