五一假期，铁路运输迎来客流高峰。2026年4月30日至5月1日，石家庄始发开往通辽的K1456次列车全程超员，探亲流、旅游流叠加，车厢内人头攒动，乘降压力陡增，给列车乘务工作带来严峻考验。沈阳客运段客运十四车队第一乘务组史大鹏，凭借专业的服务能力和温情的服务举措，全力保障每一位旅客平安有序、温馨出行。

　　靠前指挥守关口

　　4月30日，K1456次列车从石家庄始发时，硬座车厢超员率达40%，卧铺车厢满员，长短途旅客交织，客流密度空前。保定、北京丰台、承德、赤峰南等中途大站上下客集中，旅客蜂拥而至，乘降组织压力瞬间拉满。

　　列车从石家庄开出后，史大鹏便开启“全程巡视模式”，穿梭在拥挤的车厢内，重点排查过道拥堵、行李堆放隐患，耐心引导旅客有序整理随身物品，反复提醒乘车安全注意事项，同时提前梳理各大站旅客乘降需求，做到心中有数、处置有方。列车抵达保定站时，他提前到岗、分区引导，采取“分散放行、有序登车”的方式，避免旅客在车门口聚集滞留，同时主动上前帮扶携带大件行李、老人小孩等重点旅客，快速协助其安置座位，最大限度缩短乘降时间，确保每一趟停靠都安全、高效、有序，用细致举措为大客流出行筑牢安全屏障。

　　温情解惑暖人心

　　客流高峰期旅客咨询量激增，换乘路线、改签退票、到站时刻、餐食服务、儿童购票等各类问题接踵而至，不少旅客因不熟悉流程面露焦虑。史大鹏始终以饱满的热情、耐心的态度，逐一回应旅客诉求，用真诚服务化解旅客出行烦恼。

　　4月30日，K1456次列车在高碑店至北京丰台区间运行的一个半小时内，史大鹏现场接待旅客咨询达30余人次。面对老年旅客不会操作12306线上改签、异地游客不熟悉站内换乘通道、外地旅客询问沿途景点等各类诉求，他都俯下身、慢语速，细致讲解、当面指引，确保旅客听懂弄通。遇到因车票问题情绪急躁的旅客，他先耐心安抚情绪，再细致宣讲客运政策，用心做好解释疏导，用真诚化解分歧。本次乘务期间，他累计解答旅客各类咨询100余条，全程实现无服务投诉、无旅客纠纷，用专业与温情赢得了旅客的广泛认可。

　　暖心帮扶显担当

　　“重点旅客在哪里，服务就跟进到哪里。”史大鹏始终坚守“人民铁路为人民”的服务宗旨，严格落实重点旅客登记帮扶制度，建立重点旅客服务台账，对乘车的老人、孕妇、残疾、患病等重点旅客给予全方位、全过程的贴心帮扶，用实际行动传递铁路温情。

　　5月1日，K1457次列车在承德至四合永区间运行时，史大鹏在巡视中发现一名80岁独居老人独自乘车前往赤峰南站，无同行家属，不会使用智能手机，也不清楚到站时间。他当即把老人纳入重点旅客管理，主动协调至距离卫生间较近的下铺，定时为老人送开水、细致照料，反复提醒到站时间，提前联系赤峰南站工作人员做好出站爱心交接，确保老人平安交付接站家属。同日，列车从奈曼站开车后，他遇到一名腿部受伤、拄着拐杖的残疾旅客，便全程贴心帮扶，协助安放随身行李、引导入厕、接打开水，途中多次询问旅客身体状况，及时解决旅途不便。本次乘务期间，史大鹏累计帮扶重点旅客11名，用暖心举措为特殊旅客撑起了一片温暖的出行天空。

　　精准宣教护童心

　　五一假期，家庭出游旅客增多，史大鹏所在的车厢内，随行未成年儿童日均达20余名，部分儿童在车厢内追逐打闹、攀爬座椅、靠近车门等行为，存在极大安全隐患。为守护儿童乘车安全，史大鹏主动作为，抓实安全教育工作。

　　他利用列车两个大换流开车后的空闲时间，开展现场安全宣讲，用通俗亲切的语言，叮嘱小朋友们不要在过道奔跑打闹、不攀爬桌椅、不将头手伸出窗外、不触碰车内电器设施；同时逐一提醒随行家长履行监护责任，时刻看管好孩子，共同规避旅途安全风险。此外，他还联动列车广播员，增加儿童乘车安全须知的循环播报频次，全方位强化安全警示。本次乘务期间，累计开展现场宣讲2场次，覆盖家长及儿童60余人次，有效提升了家长和儿童的安全意识，筑牢了儿童乘车安全防线。

　　守护旅途平安路

　　大客流情况下，车厢内人员复杂，旅客纠纷、突发疾病、行李错拿遗失等突发事件易发多发。史大鹏始终保持高度警惕，坚守岗位、动态巡查，做到快速响应、规范处置，全力维护列车运行秩序和旅客生命财产安全。

　　5月1日，K1457次列车从赤峰南站开车后，两名旅客因行李摆放占用过道发生口角，情绪激动、互不相让。史大鹏闻讯后第一时间赶到现场，一边耐心劝解、安抚双方情绪，一边合理划定行李摆放区域，平衡双方诉求，短短几分钟便成功化解矛盾，恢复车厢正常秩序。同日，在奈曼至通辽区间，2号车厢一名中年旅客突发胸闷头晕、身体不适，史大鹏立即赶到现场处置，同时通知红十字救护员携带医疗急救箱赶赴现场，为旅客测量血压、提供应急药品，安排其到靠窗通风位置静心休息，并提前联系前方车站做好医疗接续准备。因处置及时、措施得当，旅客身体症状得到有效缓解。本次乘务期间，史大鹏共调解旅客纠纷3起、处置旅客突发身体不适3起、帮助旅客寻回错拿及遗失行李4件，每一起处置都规范高效。

　　舍小家，为大家，坚守一线显担当。五一假期，当人们沉浸在团圆与出游的喜悦中，史大鹏放弃与家人团聚的时光，扎根列车乘务一线，在千里铁道线上守护旅客平安出行。