【新锐观察】政民沟通体系的重塑与善用——从沈阳一位区委书记接听热线说起

　　中新网辽宁新闻4月9日电(张钰雪)日前，沈阳一位区委书记接听12345便民服务热线的短视频火爆全网。该视频的主角儿是于洪区委书记高政威，这段20多秒的短视频一度登上抖音沈阳热榜榜首，评论区里“这才是东北干部该有的样子”“希望全国推广”的呼声持续刷屏。

　　视频中，高政威与普通接线员一样，头戴接线耳麦，坐在沈阳市12345政务服务热线大厅的工位上。据了解，在60分钟的时间里，他共接听了8个热线电话，整个过程他一边认真记录，一边现场与城建、城管、交通等部门进行沟通，着手解决相关问题。

　　在8个热线电话中，其中 7 个涉及市民投诉，1 个涉及问询服务。在涉及投诉的电话中，有 5 个在于洪区的受理范围内，高政威一一进行认真回应。比如，面对市民关于跨区道路维修的投诉，他没有简单告知“请向其他部门反映”，而是现场联系市直部门协调处理。后经证实，当天5 个投诉电话所反映的情况均于次日办结。

　　“什么小区？”“几天没有水了？”“立即核实！”……短视频中呈现的高政威与市民“唠嗑式”政务服务互动引发热议，评论区涌现“在于洪买房更踏实”“建议全国推广”的热烈反响。这种“现场派活+可视化督办”的模式，将政务流程从文件柜搬进屏幕前，网友通过短视频见证他打电话协调的全过程，直观感受“民有所呼、政有所应”的治理实践。

　　在笔者看来，亲和的沟通方式，不仅消除了距离感，又以数字时代的可视化实现行政效能最大化。这种将“民生流量”转化为“治理增量”的探索，进一步丰富了新时代“政通人和”的内涵。

　　在这一视频成为传播热点期间，关于“僵尸车治理”“物业纠纷”等民生问题的讨论量激增。这也反映出此举不仅是解决具体问题的“点状突破”，更是完善制度建设的“面上提升”。

　　以此次集中反映的“僵尸车”顽疾为例，于洪区并未止步于清理占位车辆，而是借此开展“教科书式”联合执法：交警调取车辆信息、执法局张贴告知书、街道联系车主、环卫修复受损路面。72小时内完成22辆违停车以及4辆“僵尸车”的清理工作，道路已恢复畅通。并在一周后的“僵尸车”专项调度会上，共同探讨解决路径，将个案经验转化为长效机制。这种“解剖麻雀”的工作方法，恰是“大兴调查研究”的生动实践。正如高政威所说：“热线接听不是终点，而是优化治理的起点。”

　　去年，沈阳市开通“领导干部政务热线接听日”服务。此后，多位“一把手”陆续走进接线服务大厅，倾听群众心声，解百姓急难愁盼。这种“高位推动”带来的不仅是具体问题的解决，更重塑着“12345，有事找政府”的流程闭环。

　　据统计，从去年5月至今，沈阳全市接听活动开展了51场，累计解决疑难诉求1918件。这些数据背后，是政民互动的信任积累，也是政务环境优化的最好体现。

　　《辽宁日报》4月9日报道称，辽宁省近期制定了《关于建立完善“领导干部热线接听日”工作机制的指导意见》，要求在各级12345热线平台设立“领导干部接听”专席，邀请各政府部门及职能单位领导定期走进热线平台接听群众来电，针对反映集中的教育、医疗、交通、供暖等领域问题现场答疑。特别是在“5·15政务公开日”、中高考、采暖期等关键节点，灵活组织各部门分管领导专题接听，确保季节性、行业性诉求第一时间响应。

　　当领导干部的办公室从“机关大院”延伸到“热线工位”，当人民群众的“烦心事”变成政务改革的“任务单”，一个更有温度、更具效率的治理图景正在黑土地上徐徐展开。

　　“看见这样的干部，我们东北人心里踏实！”网友的质朴评价，是对这一政民沟通体系重塑与善用的充分肯定。