我省“12345-9”文旅服务专线开通

　　2月5日，辽宁省12345政务服务便民热线开通文旅服务“绿色通道”，将12345热线“9”号键设为文旅服务专线，专司受理涉文旅方面诉求和建议。

　　文旅专线主要受理包括来辽投资、考察、旅游、探亲、返乡等人群对我省旅游消费、餐饮住宿、交通出行、文体赛事、公共卫生、环境秩序等生产生活相关的咨询、投诉、求助和意见建议。

　　热线平台持续完善涉旅服务知识库，认真梳理出行路线、旅游政策、景点开放时间、赛事活动安排等政策及内容信息，实时动态更新。同时，健全文旅服务专题知识库，为话务人员在线解答提供权威、精准的政策支撑，形成动态积累、持续利用、共建共享的知识应用机制。

　　“专家驻场”服务，建立健全专家座席管理制度，各地区协调文旅、市场监管、交通运输等部门配强“业务专家”队伍。在春节、“五一”“十一”等旅游高峰期间，实行专家驻场，现场答复相关咨询，协调办理相关诉求问题；在非高峰期，可通过三方通话等形式给予远程指导，协助解答相关咨询，协调办理相关诉求问题。

　　完善“接诉即办”机制，话务人员能够依据知识库在线解答的咨询问题，即时解答；不能即时解答的问题，形成转办工单，实时转派至各责任单位；各责任单位实现快速响应，高效办理。同时，12345热线各责任单位利用智能AI、人工客服、网络平台、短信等多种渠道，对问题办理质效逐一核实，全覆盖回访，对不满意评价问题持续跟踪办理，确保解决到位。

　　健全应急联动机制，加强应急处突能力建设，形成应急、卫健、公安、交通运输等部门协同联动，与110、119、120等紧急服务热线实现互联互通，对紧急突发情况做到早发现、早预警、早处置。

　　省营商局还将定期通报各地区专线运行和有关文旅诉求办理情况，科学研判群众需求，强化数据分析应用，及时发现苗头性倾向性问题，对症下药、精准施策，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。

　　辽沈晚报记者 王琳