沈阳苏家屯区创新“12345”工作体系 开启政务服务新征程

　　中新网辽宁新闻5月12日电(记者赵桂华通讯员谢青)在新时代政务服务提质增效的大背景下，沈阳市苏家屯区积极探索、勇于创新，依托12345政务服务便民热线，精心打造《苏家屯区12345政务服务便民热线诉求办理工作制度》，通过“1个智囊团确权、2级清单明分转、3项制度强落实、4条流程助运行、5层督办保民生”的工作体系，推动民生服务从“解决一件事”向“办好一类事”升级，实现群众“急难愁盼”问题“接得更快、分得更准、办得更实”，强力开启苏家屯区政务服务新征程。

　　1个智囊确权责

　　为进一步推进疑难诉求快速解决，苏家屯区营商局充分发挥“1个智囊确权责”的作用。自年初起，根据实际需求不定期组织召开了13次确责会议、10次推进会议、6次现场踏勘。智囊团成员汇聚多部门专业力量，深入分析各类复杂民生诉求，精准确权定责，有效避免了部门间的拖延推诿现象。在处理某停车场停车问题时，智囊团迅速明确街道、停车场管理方及物业的职责，多方协同作业，24小时加速解决民生难题，切实化解群众急难愁盼。

　　2级清单明分转

　　“2级清单明分转”为诉求精准分派提供了坚实依据。苏家屯区以《沈阳市12345政务服务便民热线市级确责清单》为基础，并结合区域实际制定《苏家屯区12345热线补充确责清单》。这两份清单从政策法规、部门职能等维度出发，清晰界定各单位在不同类型诉求中的牵头责任，明确诉求办理重点与问题解决导向。在一次关于下水井堵塞的投诉处理中，清单迅速明确水务局为牵头单位，市政、社区等部门协同配合，极大提高了诉求分派精准度，确保问题得到高效处置。

　　3项制度强落实

　　为了让便民服务真正落到实处，苏家屯区严格执行“3项制度强落实”。区12345热线平台将《苏家屯区民意诉求办理工作制度》《苏家屯区民意诉求确责制度》《苏家屯区12345热线首接责任制度实施细则》贯穿于工作全程。通过制度规范诉求办理流程、强化人员责任意识，同时建立完善的监督考核机制，对办理过程进行全程跟踪与评估，确保每一项民生诉求都能得到及时、有效地处理，有力提升了便民服务水平。

　　4条流程助运行

　　在优化热线运行机制方面，苏家屯区推出“4条流程助运行”。细化明确“苏家屯区12345热线办理操作、不合理诉求申请、退件申请、高星件申请”四条流程办理操作指南，对“受理→转办→办理→反馈→督办→办结→回访→评价”全流程进行标准化规范。这不仅让每一个工单都能在闭环流程中高效流转，还为工作人员提供了清晰的操作指引。例如，在不合理诉求的判定与处理流程中，工作人员依据指南可快速识别并妥善处理，既节省了行政资源，又保障了热线运行的有序性。

　　5层督办保民生

　　“5层督办保民生”则为民生诉求的落实筑牢了坚实防线。苏家屯区构建了“苏家屯区12345热线平台、区营商局协调现场踏勘、12345热线确责会议、区纪检监察联动、区领导协调推动”五级层层督办模式。从热线平台的日常监测预警，到区领导的高位协调推动，形成了强大的工作合力。在解决因保险漏缴影响退休办理问题时，五级督办机制层层推进，区领导亲自调度，各部门协同发力，短时间内完成材料审核、通过联席会议，切实打通了服务群众的“最后一公里”。

　　苏家屯区推行的“12345”工作体系通过规范化、制度化、协同化手段，构建起“诉求响应—精准分派—高效办理—全程监督”的全链条治理模式。其核心价值在于将12345热线从单一的投诉渠道，升级为区级城市治理的“神经中枢”。这一转变不仅畅通了政府与企业群众的互动渠道，让政府能更好地倾听民声、了解民意，当好为民排忧解难的“好帮手”；同时，通过高效处理各类诉求，也有力提升了政府治理能力，架起了为民服务的“连心桥”。

　　据了解，自今年以来，苏家屯区12345政务服务便民热线工作成效显著。累计受理量达上万件，办结率达92%，有效诉求满意率达85%，各项数据均高于去年同期，民生问题解决质效实现跨越式提升。未来，苏家屯区将继续深化“12345”工作体系的创新实践，力争为基层政务服务提供可复制、可推广的“苏家屯样本”，为推进治理能力现代化注入新动能，书写新时代政务服务的精彩篇章。(完)