锐评｜数智赋能连心桥 沈阳沈北新区 AI 政务助手助力 12345 提质增效

　　中新社记者赵桂华

　　一通通群众来电，一件件诉求记录，承载着百姓实实在在的急难愁盼。12345 热线作为政民沟通的连心纽带，诉求台账记录着民生冷暖，也折射出基层治理需要补齐的现实短板。过去，诉求梳理研判依靠人力逐条处理，耗费大量精力，还容易出现研判不够及时的问题。

　　沈阳市沈北新区数政局瞄准这一现实痛点，率先引入 AI 政务助手，把数字技术运用到诉求分析全流程，以自动化梳理、专业化研判，让民生诉求响应更及时、问题定位更精准，让智慧政务真正落到为民办事的细微之处。

　　直面现实堵点 搭建智能诉求分析体系

　　推进智慧政务建设，落脚点在于破解实际工作难题。在传统工作模式下，12345 诉求分析主要依靠人工逐条整理、手动分类统计，结合工作经验研判热点问题。整套工作流程繁琐，工作人员工作负担较重，还会面临统计口径不统一、研判精度有限、响应不够及时等问题，难以快速为政务决策、靶向治理提供可靠的数据支撑。

　　针对这些工作痛点，沈北新区数政局探索落地 AI 政务助手，搭建全自动诉求分析体系。系统按照既定规则抓取诉求台账数据，自动生成分析报告模板，省去大量人工整理的重复环节，完成数据自动归集与基础运算，切实为基层工作人员减轻事务性负担，把人力从繁杂的数据工作中释放出来。

　　紧盯不满意诉求 找准民生服务薄弱环节

　　群众的不满意诉求，是检验民生服务成效最直观的参照。AI 政务助手定向抓取不满意诉求信息，通过数据比对、字段筛选开展多维度解析，梳理出诉求的区域分布、行业特征以及占比情况，把潜藏在台账之中的服务短板清晰呈现出来。

　　这些分析结果，为问题整改、闭环销号提供清晰的数据参考。工作人员依托分析结论找准问题发生的重点领域，针对性优化办事流程，推动民生问题整改落到实处，让服务改进有据可依、靶向发力。

　　捕捉热点关切 推动治理工作关口前移

　　面对各类群众诉求，及时把握群众集中关切，是实现源头治理的关键。AI 政务助手依托自然语言处理、大数据聚类分析技术，对诉求信息开展智能归类与要点提炼，梳理高频关注事项，生成标准化热点标签，方便工作人员快速把握群众诉求重点，预判诉求变化趋势，为前置服务、源头化解矛盾争取工作主动。

　　与此同时，系统能够识别重复投诉、处置周期较长的复杂案件，借助多维关联分析梳理问题集聚特征，为跨部门统筹协调、专项督办提供科学支撑，扭转难点问题被动处置、研判模糊的局面，提升复杂诉求处置质效。

　　严守安全底线 守护民生数据运行边界

　　数字化为民服务，数据安全是不可逾越的红线。AI 政务助手部署于政务专网，与外网物理隔离，诉求台账数据闭环流转、不出域运行，全部分析运算均在本地安全域内完成。系统严格落实数据安全与个人信息保护相关规定，依靠技术手段防范数据泄露风险，保障民意诉求分析工作始终在合规框架内有序开展。

　　技术的革新，最终服务于民生改善。AI 政务助手投入使用之后，改变了人工统计、逐条梳理、依靠经验研判的传统模式，大幅缩减数据统计核对的时间。工作人员可以把更多精力投入诉求督办、问题整改等核心工作，分析报告的客观性、时效性得到有效提升，诉求分析的专业化水平迈上新台阶。

　　民生无小事，数智暖人心。下一步，沈北新区数政局将持续挖掘 12345 热线的数据价值，持续用好数字化工具，用心回应每一项群众诉求，不断提升治理精度与服务温度，以数智之笔，书写基层为民服务的崭新篇章。(完)