——记沈阳客运段客运七队G8096次三组列车长王铁利

　　在飞驰的高铁列车上，有这样一位坚守者，他以严谨务实的作风深耕乘务岗位，以精益求精的态度完成每一趟值乘任务，以细腻温情的服务守护万千旅客出行旅途。他就是沈阳客运段客运七队G8096次列车长王铁利。从业十九年来，他扎根高铁客运一线、履职尽责、默默奉献，用坚守诠释岗位担当，用温情擦亮服务底色，生动展现了新时代高铁客运职工爱岗敬业、真诚服务、实干奉献的崭新风貌。

　　2007年，退伍转业的王铁利褪去戎装、投身铁路，正式成为一名高铁乘务工作人员。初入岗位，精细化的高铁作业标准、繁杂规范的服务流程、严苛专业的实操要求，与他以往的工作经历截然不同。为快速适应岗位节奏、夯实业务基础，王铁利始终保持空杯心态、勤学善思、刻苦钻研。每一次出乘，他都主动跟随资深乘务员跟班学习，细致记录标准化服务用语、车厢作业流程、突发事件处置技巧，随身携带工作记录本，逐条梳理当班疑难问题、总结实操经验。

　　退乘休整、列车折返、轮休空余时间，他坚持深耕业务规章，反复研读客运管理规范、行车作业细则、应急处置流程，一遍遍模拟实操、打磨细节、补齐短板。凭借日积月累的沉淀、持之以恒的精进，入职仅半年，他便熟练掌握全部乘务岗位技能，能够独立完成各项作业任务，快速成长为班组骨干、岗位能手。

　　凭借扎实过硬的业务功底、严谨细致的工作作风，2020年11月，王铁利顺利通过层层考核，取得动车列车长任职资格。2021年朝凌客运专线正式通车运营，他正式履职列车长岗位。走上管理岗位后，他依旧初心不改、务实笃行，主动向优秀列车长请教班组管理经验、现场服务技巧，将规章标准与现场实际深度融合，细化每一项作业流程、优化每一处服务细节。多年随车奔波，他始终以规范标准履职、以谦和态度服务、以稳妥作风处置问题，凭借专业素养与暖心服务，收获了广大旅客的一致认可。

　　安全是铁路运输的生命线，更是高铁乘务工作的核心底线。从业以来，王铁利始终把行车安全放在首位，将全流程安全检查、全方位隐患排查贯穿值乘全过程，以极致严谨的态度守住列车运行安全关口。每次出乘前，他都会组织班组全员开展班前预想，梳理当班行车注意事项，结合线路天气、沿线站点客流特点，提前预判安全风险，排查隐蔽隐患，反复叮嘱班组成员绷紧安全弦、守牢安全底线。

　　列车发车前，他逐项核查车厢消防器材、车门设备、应急备品状态，确保设备完好、可用到位；列车运行途中，坚持不间断车厢巡查，重点紧盯车门连接处、过道通道、行李摆放等关键点位，及时提醒旅客规范放置行李、遵守乘车规定，有序管控上下车客流，严把每一处安全细节，不漏过任何一处微小隐患。

　　面对大风降雨、强对流等恶劣天气，以及列车晚点、设备临时检修等突发情况，车厢旅客咨询量大、情绪易焦躁。王铁利始终沉着冷静、高效处置，第一时间对接行车调度，掌握最新行车动态，快速细化班组分工、压实岗位职责。通过车厢广播及时公示晚点原因、预估到站时间，逐节车厢巡查安抚旅客情绪，耐心解答各类咨询。针对换乘赶车、身体不适的重点旅客，主动靠前帮扶、精准对接服务，有序疏导车厢客流、稳定现场秩序，稳妥处置各类突发状况，全力保障列车平稳运行、旅客安全出行。

　　作为班组带头人，王铁利坚持严管与厚爱结合、练兵与育人并重，摒弃生硬固化的管理模式，立足乘务岗位实际，抓实班组建设、带强青年队伍。日常工作中，他定期组织班组全员开展业务复盘、案例剖析、应急演练，结合典型值乘案例复盘得失，模拟各类突发场景开展实操实训，持续提升班组全员应急处置能力与现场服务水平。

　　针对近年新入职青年职工多、岗位经验不足、实操能力薄弱的问题，他主动担当“传帮带”职责，利用出车间隙一对一指导、手把手教学，带领青年职工熟悉车厢作业流程、规范服务礼仪、打磨沟通技巧，细致纠正不规范作业细节，毫无保留分享一线实操经验与处置技巧，助力青年职工快速适应岗位节奏、褪去青涩、成长成才。

　　工作中严标准、硬要求，生活中暖人心、有温度。他深知乘务人员常年随车奔波、作息不规律、岗位压力大，主动关注班组职工思想动态、生活状态，及时疏导负面情绪，合理协调轮班节奏，用心营造团结和睦、务实奋进的班组氛围。在他的示范引领和悉心带动下，班组全员严守作业标准、精进服务品质、压实岗位责任，多次获评段先进集体、标杆班组，整体业务能力、服务水平、应急处置能力持续稳步提升。

　　十九载随车坚守，王铁利始终秉持“人民铁路为人民”的初心使命，把旅客出行体验放在首位，以细腻、暖心、贴心的服务，守护每一段旅途温暖。值乘途中，他重点关注老年人、未成年人、孕产妇、残障人士等特殊旅客群体，出车前提前核查重点旅客信息、梳理帮扶需求、备好服务预案；行车中定时巡视车厢，主动协助安放行李、提醒到站信息、全程跟进乘车状态，及时解决旅客出行难题。

　　结合线路客流特点，他牵头优化服务举措、推出“爱心一路帮”便民服务，全程跟进特殊旅客出行需求，精准提供一对一暖心帮扶。今年上半年，累计帮扶特殊旅客90余人次。面对旅客遗失物品，他始终用心尽责、妥善处置，捡拾物品后逐一核对信息、主动联系失主，针对旅客下车后无法现场取回的情况，主动打包邮寄、贴心送达，累计归还旅客遗失物品40件。一件件暖心小事、一次次真诚服务，先后收获旅客赠送锦旗8面、表扬信3封，用细微温情擦亮沈铁服务品牌。

　　每逢春运、暑运、节假日客流高峰，高铁客流激增、列车编组加长、出乘交路紧凑，乘务人员任务繁重、压力巨大。面对繁重的运输保障任务，王铁利始终冲锋在前、主动担当，主动承接重点交路、接续往返车次、担当临客值乘任务，放弃休息时间坚守岗位，跨昼夜连续奋战成为常态。今年上半年，他累计值乘加开列车7趟次，全力以赴保障高峰时段旅客安全、顺畅、便捷出行，用坚守与担当扛起铁路客运人的岗位职责。

　　十九载初心如磐，十九载坚守如歌。从青涩乘务员到成熟列车长，从军营硬汉到服务先锋，王铁利扎根一线、默默耕耘，以专业本领守护旅途安全，以温情服务温暖万千人心，以实干担当诠释初心使命。飞驰的高铁见证坚守，平凡的岗位绽放芳华，他将继续携初心前行、伴铁轨奋进，在日复一日的坚守中，续写新时代高铁客运人的责任与荣光。