千里草原铺展如黛，银龙高铁穿山越海。作为蒙东门户的赤峰站，终日客流熙攘、往来不息，出行秩序井然有序。在候车大厅、站台岗亭与服务台前，总有一抹身影步履不停、笑意温润，穿梭在人潮之中默默守候。她以雷锋精神为行动标尺，把真诚微笑化作服务名片，用暖心举措为旅客纾困解难、办实事、保畅通，被天南地北的旅客亲切誉为“微笑天使”。她就是赤峰站客运值班员林冉。同事们常说，林冉恰似草原上迎风盛放的萨日朗，不畏严寒酷暑、扎根一线岗位，以赤诚初心温暖着万千旅客的出行归途。

　　车站“大管家”：于细微处守初心，在方寸间担重任

　　2023年，林冉从西南交通大学毕业入职铁路，短短三年多时间，历经售票、检票、服务台等多个岗位淬炼，快速成长为业务精湛、责任心强的优秀客运值班员。客运值班员是高铁站的一线“中枢”，更是事无巨细的“大管家”，统筹现场客运组织、列车接发协调、突发应急处置、重点旅客帮扶、旅客矛盾化解、现场安全管控等多项核心工作，岗位事务千头万绪，肩上责任重逾千斤。

　　从晨光熹微到夜幕沉沉，林冉的坚守贯穿站场运营全周期。每日开站前，她提前到岗排查设备隐患、部署岗位分工、细化服务流程，把准备工作做在前面；运营时段，她全程盯控客流疏导、票务协调、换乘衔接，第一时间响应处置各类现场问题，保障环节顺畅；闭站收尾后，她复盘当日工作、闭环整改隐患、盘点备品物资，确保事事有回音、件件有着落。岗位无小事，细节定成败，每一项流程、每一处把控，都连着运输安全底线，牵着旅客出行体验。日常值守中，她日均步行超2万步；春运、暑运客流高峰期，日均步数更是突破4万步。步履不停的坚守，是她扎根岗位、服务旅客最生动的注脚；看着每一位旅客平安顺畅出行、满意而归，所有奔波与付出，都有了最温暖的意义。

　　身处客运服务最前沿，直面诉求各异的旅客，突发状况、紧急场景是工作常态。遇上客流暴涨、检票拥堵、旅客赶车焦急等情况，林冉始终沉着冷静、从容处置。凭借扎实的业务功底与丰富的现场经验，她科学调配人力、精准分流疏导、耐心安抚情绪，快速打通拥堵节点，保障旅客候车、检票、乘车全流程安全顺畅、高效有序。据统计，她日均回应旅客问询200余次、牵头帮扶重点旅客5至8人次、协调找回遗失物品3至5件、协助旅客办理应急退改签10余次，以高频次的坚守，托举起高品质的出行服务。

　　遇列车晚点、临时停运等突发情况，她总是第一时间靠前沟通，耐心解读政策规则，统筹推进退票改签、接续换乘、旅客安置等善后工作。以柔性服务消解旅客负面情绪，用女性独有的细腻、包容与耐心，在铁路与旅客之间架起一座双向奔赴的“连心桥”。

　　安检是旅客出行安全的第一道防线，也是直面旅客、化解矛盾的前沿阵地。在林冉看来，安检通道不仅是安全查验岗，更是安全宣讲台、矛盾调解站。她常叮嘱班组安检人员：“安检工作既要精准排查危险品、守住安全底线，更要学会换位思考、耐心沟通。面对携带违禁品的旅客，生硬宣讲规章效果有限，唯有讲清安全风险、提供合规解决方案，让旅客理解认可、满意离去，才能真正筑牢出行安全防线。”

　　旅途 “贴心人”：以真情暖意护航，用坚守诠释担当

　　从业以来，林冉始终坚守“人民铁路为人民”的根本宗旨，践行 “用心服务、用情履职、守护畅通、保障出行”的工作理念，把暖心服务融入出行全链条。针对老年旅客、无人陪护未成年人、残障人士、突发不适旅客等重点群体，她始终主动靠前、全程跟进，提供轮椅接送、绿色通道优先乘车、一对一引导、应急医疗救助等精细化服务，用心用情解决旅客出行的急难愁盼。

　　2026年正月初六，正值春运返程客流高峰，林冉在站台组织G3662次列车旅客乘降时，一名旅客匆忙跑来求助，称自己的背包遗失在候车室，包内装有手机、笔记本电脑、6000余元现金及5件黄金饰品等贵重物品，更是关乎自己的订婚事宜，一旦丢失后果不堪设想。了解情况后，林冉立即通过对讲机联动候车室工作人员排查，短短几分钟便找到遗失背包。考虑到春运车票紧张、旅客返程不易，她当即告知旅客物品已妥善保管，安抚其安心乘车，同时协调后续列车将背包捎送至北京朝阳站，全程闭环保管、精准交接，确保旅客行程不受影响。当日10时30分，该旅客专程致电致谢：“太感谢你了！背包完好无损、物品一件没少，要是找不回来，我的订婚宴就要泡汤了！”旅客的由衷致谢，是对她暖心服务最好的肯定。

　　一份坚守，久久为功；一份温情，直抵人心。今年3月，赤峰市交通广播收到一段特殊的致谢录音，一位76岁的癌症老人带着哽咽，诉说着一年多来的暖心往事。老人常年往返北京接受化疗，一年多来，每次途经赤峰站，都是林冉主动帮忙购票、护送上车，反复叮嘱列车员重点关照；返程时，她更是提前到站迎接，亲手将老人送出车站。老人多次想要当面酬谢，均被林冉婉言谢绝，无奈之下便借助媒体表达谢意。面对赞誉，林冉始终淡然谦和：“这都是我应该做的。看到老人身体逐渐好转、顺利就医，所有付出都值得。只要旅客平安顺遂，我多跑几趟、多付出一点毫无怨言。”

　　入职三年多来，林冉累计牵头帮扶重点旅客1200余人次，协调找回遗失物品400余件，收获表扬信35封、锦旗3面、表扬工单10余件。一组组数据，见证着她的坚守与付出；一次次暖心帮扶，诠释着铁路青年的责任与担当。无数个阖家团圆的节假日，她坚守岗位、守护通途；无数个酷暑严寒的日夜，她扎根站台、直面风雨；无数次面对旅客不解与抱怨，她始终微笑服务、耐心沟通，以真诚化解隔阂，以匠心赢得认可。

　　品牌“领头羊”：以先锋之力聚力，让服务之花绽放

　　作为赤峰站“红山情”爱心服务团队队长、车站团支部书记，林冉不止深耕个人服务品质，更带头精进服务标准、培育服务品牌，带领团队提质增效，传递铁路温情。结合一线服务经验，她总结提炼出独具特色的 “六点六心服务法”：微笑甜一点、说话轻一点、动作快一点、思维活一点、做事勤一点、耐心多一点；察言观色，了解旅客心；文明用语，温暖旅客心；态度和蔼，倾听旅客心；真情相待，感化旅客心；轻声细语，打动旅客心；无私奉献，留住旅客心，为班组标准化、精细化服务筑牢了坚实根基。

　　聚焦旅客差异化、个性化出行需求，她带领团队在售票处、验证口、检票口、出站口设立爱心服务点位，开通重点旅客“爱心绿色通道”，推出十项暖心服务举措，构建起覆盖购票、进站、候车、乘降、出站全流程的服务体系，真正实现“旅客有需求、服务有回应，出行有难题、服务必到位”。

　　身为车站青年业务骨干，林冉主动扛起传帮带责任，倾力培育青年服务队伍。她梳理《客规》重难点知识，制作便携学习卡片发放给新职人员，助力青年职工快速夯实业务基础；组织职工走进赤峰博物馆、赤峰大学、赤峰机场观摩学习，拓宽服务视野、丰富服务内涵；邀请专业礼仪老师开展专项培训，规范仪容仪表、言行举止与服务用语；牵头开展蒙古语日常服务用语培训，精进少数民族特色服务，让蒙古族旅客出行更舒心、更暖心。

　　立足岗位担使命，公益向善显担当。林冉牵头推动“红山情”爱心服务团队与赤峰市特殊教育学校结对共建，常态化开展志愿服务帮扶活动。每年组织青年志愿者陪伴特殊儿童互动游玩，捐赠文具、衣物、助听器等物资，累计价值超4万元。2026年3月，她主动自费购票，组织5名特殊儿童及家长体验高铁出行，圆了孩子们的高铁梦想，以铁路温情守护特殊群体，向社会传递温暖力量。

　　在林冉的牵头带动下，赤峰站“红山情”爱心服务团队口碑持续攀升，不仅获评国铁沈阳局党内优质品牌，更成为彰显蒙东铁路温度、展示赤峰城市文明的靓丽名片。

　　以青春赴山海，以初心暖归途。扎根草原高铁一线，林冉在平凡岗位书写不凡坚守，用真诚服务诠释“人民铁路为人民”的初心使命。一如草原上常开不败的萨日朗，热烈纯粹、向阳绽放，她以青春之力守护万千旅客平安出行，以实干担当擦亮新时代铁路青年的鲜亮底色，在蒙东铁道线上书写着属于自己的青春华章。