最近看到一个视频，镜头里延吉西站的客运值班员在候车室、服务台、站台之间穿梭，面对朝鲜族旅客和外籍旅客，汉语和朝鲜语无缝切换，几句话就把问题弄明白了。这一幕看着平常，细想一下，挺让人感慨的。现在高铁跑得快，车站建得大，设备也越来越智能。但有时候我们也会发现，机器再先进，也替代不了人与人之间的那句“听得懂”。尤其是在延边这种中俄朝交界的口岸，少数民族多，外国游客也多。语言不通，往往是旅客出行遇到的第一个“拦路虎”。而客运值班员，是车站的协调者，更是旅客的贴心服务者。这个时候，车站工作人员能不能“接得住话”，直接决定了旅客心里踏不踏实。

　　双语服务，练出来的真实功夫。延边地区地处中俄朝三国交界，是我国东北地区的重要口岸，从延吉车务段管内各站出行的外籍旅客、少数民族旅客较多。为此，他们推出《四语服务手册》、中俄双语《禁止和限制品目录》等。在候车室、服务台、站台等岗位，面对朝鲜族旅客及外籍旅客，能在朝鲜语与汉语之间实现无缝切换，进行答疑、引导与帮扶。良好的语言表达能力准确的传达客运信息，为旅客们提供及时、准确、有效的服务。这种把语言障碍当成服务突破口的做法，比单纯喊口号要实在得多。

　　民俗文化，人情味的服务魅力。延吉西站的可贵之处，在于它没有把服务做成千篇一律的“标准件”。“金达莱之约”服务台，听起来就很亲切。客运员跟旅客说话，语气像跟自家人唠嗑，这种“人情味”是任何自动化系统都给不了的。从用心服务每一位旅客，到助力当地旅游热度升温，延吉车务段的这一步步，走得坚实。旅客脸上那张满意的笑脸，就是最好的打分表。他们用实际行动诠释着优质服务的深刻内涵，让车站真正成为了旅客温馨旅程的起点和终点。一个小站，因为这份贴心，成了边境小城的美丽符号。

　　铁路服务有时候不需要多大的战略，也不需要喊多响的口号，只要把每一个细微的痛点，把每一个具体的旅客照顾好，就是一种了不起的成就。一句乡音，一次引导，一个微笑，都挺小的，但旅客记在心里了，那就是大事。所谓大情怀，说白了就是把每一位旅客当成自家人，把他们的小麻烦当成自己的大事情来办。延吉西站的值班员们用双语搭起的那座桥，通的不仅是语言，更是人心。服务虽小，情怀不小；岗位虽平凡，用心就不平凡。相信在一言一行、一举一动践行“人民铁路为人民”的服务宗旨过程中，一定会收获旅客更多更好的微笑和掌声。