夜色渐深，路灯的光照进沈阳通信段电话所的窗台。19时37分，一阵急促的电话铃声打破了114查号台的宁静。

　　“您好，请问您要查哪里？”话务员王天祎接起电话，声音温和而专业。电话那头，传来一位老人激动的声音。

　　从对方琐碎冗长的叙述中，王天祎渐渐理清了头绪。原来，这是一位七旬旅客邹先生，他在车站过安检时，因手包内一把水果刀，使他对安检人员的处理方式产生了误会，让老人在结束旅行后心中仍郁结难消。

　　“我53年生人，70多岁了……”老人的声音在电话那头颤抖着，反复诉说着事发经过。

　　面对老人的倾述，王天祎没有打断，更没有以“我们这里是查号台”为由推脱。她轻轻放下手中的工作记录本，双手扶着话筒，安静而耐心地聆听着。

　　通话从19时37分一直持续到20时18分，整整41分钟。老人从小刀被扣，讲到检票口人多……。王天祎既不插话也没有流露出厌倦情绪，一直耐心回应老人的倾诉。当老人反复诉说对铁路服务不满意的细节时，她耐心回应：“我能理解您的心情。”当老人提出质疑时，她适时“嗯”上一声。她的温柔与耐心，让老人的情绪得到了充分疏解。

　　“我的祖辈也是铁路系统领导……”老人提起家族往事，言语间既有骄傲，也透露着希望被尊重、被重视的心情。

　　王天祎感觉到老人的情绪平复下来了，她抓住时机赶紧劝慰：“您别生气了，出门在外，安全第一，身体要紧。”在如和煦春风般的劝解中，老人的委屈与不满全部倾诉出来，语气逐渐缓和，情绪慢慢好起来。王天祎针对老人心头的误解，一语道破原委，彻底解开老人心结。在挂断电话前，老人愉快地说了一句：“现在我懂了，铁路还真是为百姓着想！谢谢你！”

　　次日早交班会上，工长李秀丽对王天祎的处理方式进行了表扬。她真诚地说：“王天祎的做法值得我们大家学习！家家都有老人，为老人服务，我们要多一份理解与包容。老年用户查号必须尊敬为先，放慢语速，清晰口报。遇投诉类来电需准确甄别问题指向，防止转接失误引发二次投诉。大家要认识到，查号台是一个服务公众的窗口，每一次优质服务，都展示了沈铁人良好的形象。”

　　41分钟的耐心倾听，让误解烟消云散，赢得了旅客最大的认可。在电话所查号台这个平凡的岗位上，话务员们用声音传递温度，用倾听化解矛盾，于细微处诠释着“人民铁路为人民”的责任与担当。