7月1日，为期62天的2026年全国铁路暑运正式启动，全国铁路预计发送旅客10.1亿人次。面对旅游流、学生流、“银发族”等多重客流叠加的出行高峰，本溪车务段本溪站“山城之星”售票服务团队的18名成员全员上阵。这个成立于2016年的团队，以“微笑在脸上、高效在手上、责任在肩上、旅客在心上”的“四上”工作法为内核，在暑运一线践行着“人民铁路为人民”的庄严承诺。

　　人工窗口的“适老化”坚守

　　2026年暑运，一个显著的变化是“银发族”旅客比例明显增加。面对智能化售票的大趋势，“山城之星”团队的选择是——传统服务与智能创新并行。

　　暑运期间，售票窗口由日常的3个增开至6个。售票大厅每日设置专人引导，重点服务脱网旅客和老年群体。不会用手机购票？没关系，工作人员手把手帮忙。老年团体出行需要集中购票？团队推出“一对一”全程帮办服务，从选票、支付到取票，每一个环节都有人陪同协助。

　　每天交接班后，团队成员的第一项工作就是对售票设备和系统进行逐项检查、核验，确保使用状态良好。每个窗口提前备足票据和备用金。同时，团队积极向旅客推广12306线上业务，引导自助办理购票、退票、改签等业务，有效减少窗口排队时间。

　　在数字化浪潮中守住人工服务的温度——这是“山城之星”团队对“人民铁路为人民”最朴素的诠释。

　　学生研学的“绿色通道”

　　暑运是学生出行的高峰期。暑假学生放假带动家庭游、研学游客流大幅增长。“山城之星”团队提前布局，主动对接本溪市3所高校和多家研学机构，推出学生研学“绿色通道”服务。

　　团队提前摸底学生和研学团体的出行需求，集中办理团体订票。确定行程后，根据售票时间节点提前准备，为研学团购买同一车次的车票。出行当天，团队提前与车站沟通，协调开通专用通道，安排专人引导服务。

　　从售票窗口到进站上车，学生和研学团体享受全流程便利。一位研学机构负责人表示：“从订票到出行，‘山城之星’帮我们把所有环节都想到了，省心又放心。”

　　设备“日检”+窗口“倍增”的硬核保障

　　暑运期间，售票设备长时间高负荷运转，任何一台机器出问题都可能影响旅客出行。团队坚持“日检制”不动摇——每天交接班后，设备检查是第一道工序。

　　售票窗口由日常3个增开至6个，每个窗口提前备足票据和备用金。团队还依托12306大数据分析，动态掌握旅客出行需求，科学调配窗口资源。售票大厅每日设置专人值守，协助旅客购票、解答问询、帮助使用自动售票机。

　　“没有完美的个人，只有完美的团队。”值班员李超楠入路10年来炼就一身“难不住、问不倒”的真功夫，多次获“技术标兵”称号，2022年被中华铁路总工会授予“火车头”奖章；售票总检梁慧主动放弃休息，积攒了200余名忠实大客户；售票员栗增多次上门对接研学机构，为研学团量身定制出行方案。

　　团队成立至今，已与150余家企业建立稳定合作关系，累计营销客票14.57万张，增收3518.23万元。所在车间近三年无C类及以上安全事故，无客运服务质量严重问题。

　　62天的暑运刚刚开始。这群在平凡岗位上默默坚守的年轻人，将继续用一张张小小的车票，串联起山城旅客的每一段旅程。正如他们自己所说——“微笑在脸上，高效在手上，责任在肩上，旅客在心上。”