护航消费者金融权益 书写为民服务新答卷

　　金融为民，消保为本。近年来，农行大连分行深入贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，以及中央金融工作会议精神和中央经济工作会议精神，将消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的关键抓手，全力构建“全行管消保、全行为消保负责”的大消保格局，用专业和温度护航金融消费安全与民生福祉。

　　一、把“金融为民”作为消保工作的“定盘星”

　　消保工作是党和国家“以人民为中心”发展思想的具体实践。农行大连分行坚持把消保工作摆在全局工作的突出位置，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。引导全员牢固树立“消保无小事”的责任意识，深化履职培训，构建“理念+实务+技能”三位一体的分层分类培训体系，常态化开展消保专题学习研讨、政策解读，增强各级干部员工的政治判断力、政治领悟力、政治执行力，确保消保工作的政治方向不偏、人民立场不移。积极响应国家促消费战略部署，上线本地“以旧换新”满减优惠活动，助力惠民消费升级；探索普惠金融批量服务模式，创新推出特色信贷产品“连海e贷•线下集群”、“连担e贷”等，满足小微企业“短、频、急”融资需求，切实将“金融为民”的初心使命转化为服务客户的实际行动。

　　二、以“精细管理” 筑牢产品服务的“防火墙”

　　农行大连分行以底线思维守牢安全防线，着力构建“横向到边、纵向到底、全面覆盖”的全链条的消保管理体系，完善消保审查、适当性管理、个人信息保护、投诉处理、考核评价等全流程制度规范，将消保要求深度嵌入市场营销、客户服务、风险管控等各个环节。聚焦产品服务“第一道关口”，通过科技手段赋能消保审查系统，引入AI 消保审查辅助工具，在业务发展的“最先一公里”植入保护基因，有效提升源头防控成效。

　　三、以“枫桥经验”贯通群众关切的“暖心桥”

　　农行大连分行秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，持续深化“民呼我为”、“接诉即办”工作机制，聚焦群众“急难愁盼”问题，畅通线上线下多元化诉渠道，确保民生诉求“件件有回音、事事有着落”。积极使用调解、和解等多元纠纷化解工具，主动引导客户通过第三方调解组织解决争议。查找改进制度流程中的薄弱环节，聚焦群众关切开展精准治理专项行动，开通个贷提前还款绿色通道、上线客户资金临时保护管控策略和多渠道解除限额管控功能，成立“快响”团队受理网点特殊业务，2025年累计上门服务852次，有效解决服务突发应急事件16次，全力响应特殊群体服务诉求。通过多领域源头治理，实现“处理一个投诉、解决一类问题、优化一项服务”的良性循环，使消费者诉求得到尊重并妥善解决。依托“农情暖域”服务品牌传递金融温度，在网点设立户外劳动者服务专区，以“迎春送福”、“夏送清凉”、“冬送温暖”等主题举办各项活动超过百次，累计服务劳动者超万人，已有10个站点纳入省市级总工会管理。

　　四、以“宣传普及”点亮消保工作的“启明灯”

　　农行大连分行积极履行社会责任，将金融知识普及作为一项长期性、基础性工作，着力构建常态化、精准化、特色化的教育宣传体系。通过“线上＋线下”相结合的模式，利用营业网点、社交媒体、移动客户端等多元渠道，以通俗易懂、生动活泼的形式，广泛普及基础金融知识、揭示金融风险、倡导理性消费与投资理念，努力提升社会公众的金融素养和风险防范能力，携手共建和谐健康的金融生态环境。在县域地区创新建立“银行+社区+公安”三方联动的金融教育网格化机制，相关支行获评监管“金融教育网格化”试点先进单位。广泛宣传“为民办实事”举措，协助客户成功兑换10万元严重霉变的残币，守护群众“钱袋子”典型案例被央视报道2次。原创消保宣传歌曲《绿盾护金安》、相声作品《反诈风云》等新型宣传作品亮相教育宣传活动。参加银行业协会金融教育主题相关赛事并获奖，宣教成效荣获大连市银行业协会授予的“2025年度教育宣传先进单位”、大连地方金融管理局授予的“2025年度大连市社区金融服务站建设优秀金融机构”。

　　初心如磐，使命在肩。下一步，农行大连分行将牢记“国之大者”，积极践行保护金融消费者权益工作，以“时时放心不下”的责任感，筑牢安全防线，提升金融温度，守护老百姓的“钱袋子”，奋力谱写“十五五”时期金融为民、消保惠民的崭新篇章！(本文作者：农行大连分行党委书记、行长 李鹏)