辽宁：办税服务厅转型带来了什么
中新网辽宁新闻1月19日电(通讯员 王冰婵 韩松君 梁璐 窦赫男 )2025年6月初，从事代理记账二十多年的老会计张红梅，像往常一样走进国家税务总局沈阳市沈河区税务局办税服务厅。一进门，看到开阔的、分区明晰的空间取代了窗口排队，正当她愣神的时候，导税员迎上前介绍说：“我们对办税服务厅进行了转型升级，原来的25个实体窗口现在变成了6大区域1个运营中心……”在导税员的带领下，张红梅详细了解新开设的服务专区功能。
从2025年5月起，国家税务总局辽宁省税务局按照国家税务总局对办税服务厅转型升级的要求，对全省14个地市办税服务厅进行全面转型升级，为什么转？怎样转？转型之后的办税服务厅为纳税人缴费人带来什么？笔者带着疑问来到辽宁进行实地采访。
“厅”升级让税费办理更丝滑
转型，源于真实的痛点。
国家税务总局沈河区税务局是沈阳市首批办税服务厅转型升级试点单位。以该局为例，其辖区内有6.4万户经营主体，办税服务厅年均受理涉税费业务办理超过23万人次，企业办税人员到窗口办理已形成习惯。
随着电子税务局功能不断升级，传统办税服务厅资源不均、动线不畅、智能不足等问题日益显现，已无法完全满足国际化一流营商环境对办税缴费服务的高标准要求。
“办税服务厅转型，就是打造前台快办理、中台强运营、后台优支撑的服务体系，优化厅内布局与动线设计，精准覆盖企业全生命周期涉税费咨询及办理需求。”沈河区税务局局长赵偲朦介绍道。以沈河区税务局办税服务厅为例，转型升级后首月，大厅单个窗口日均业务量由153笔降至90笔，降幅达41.2%，纳税人缴费人平均等候时间缩短了58%。
办税服务厅转型升级后，企业办税人员来办税时，首先由导税员对其办理业务和资料进行预审，引导其进入专属办税动线。原有的窗口服务则负责兜底处理复杂疑难业务。
最难的不是“物理改造”，而是让纳税人缴费人体验办事的“丝滑”和“无感”，赵偲朦说道。
“无感”的设计，不仅体现在转型升级的办税服务厅内新设立的征纳互动运营中心，同时整合了原“税事通”业务和税费争议调解室业务职能，更有“治未病”的提前介入。
“以往，办税服务厅的业务受理与办理主要是纳税人主动发起申请。如今，我们积极探索在‘依职权’服务范围内，对部分纳税人定期到厅办理固定业务情况进行预受理，变被动受理为主动服务，让纳税人少跑路。”沈河区税务局第一税务所负责人说。有了这个思路，沈河区税务局借助征纳互动平台中的“反向拉起”功能，开展了前置服务探索。以辽宁省民间艺术团为例，过去该单位会计每月需专门抽出几天时间，集中为演员代开发票，数量达数百张，耗时费力。沈河税务征纳互动运营中心依托大数据分析，主动识别此类固定业务，根据其业务推进及申报数据情况，提前向其定向推送代开发票业务线上办理清单，同步开放线上“绿色通道”，办税人员仅需在线完成资料提交和税款缴纳操作，发票即可邮寄到家。对纳税人而言，“足不出户、坐享服务”。对税务机关而言，缓解办税窗口压力，工作效率大大提升。
与此同时，过去需在办税服务厅、税政科室和税务所之间反复沟通协调的复杂业务问题，如今依托“征纳互动”功能，实现“厅科所”三方云端会诊、并联处理，分散的税务所由“神经末梢” 升级为联动的“协同节点”，同样为企业办税人员节省时间成本。
大数据体验更“有感”
转型是否成功，数据是最直观的答卷。
在辽宁省葫芦岛市兴城办税服务厅，记者看到窗口分流人员转岗至线上，通过征纳互动平台为纳税人缴费人提供线上咨询、远程帮办、疑难处理、系统保障等工作。
“原本只负责办理线下业务的办税服务厅，现在承接了线上业务，功能更完备，服务能力大幅提升。”辽宁省兴城市税务局第一税务分局局长刘畅告诉记者，目前征纳互动平台已经成为纳税人缴费人的首选渠道。数据显示，转型后人工窗口办税人次下降63%，自助办税人次增长60%。如今，通过征纳互动平台每月平均提供线上服务约2400余次，达线下进厅人次的2.5倍。
“现在来办税，第一反应不再是赶着去取号了，而是直奔自助区。”兴城海滨帆船旅游有限公司财务人员刘玉梅笑着说，“几乎大部分的业务都可以自助办理，现在我的操作也已经熟练起来了，下一步我就可以在公司独立操作，不用跑大厅了！”
更让转型深入人心的，是数据背后契合本地需求的“地方特色”。
作为海滨旅游城市和“中国泳装名城”，兴城办税服务厅建立了旅游旺季“大数据分析预警-潮汐窗口-机动小组”三级响应机制，通过历史数据预测流量，适时开放潮汐窗口，并优化了“泳装行业政策咨询窗口”，有针对性地加强信用修复、出口退税、跨境业务等政策解读与宣传。
据了解，目前，按照国家税务总局关于省级示范厅、各地市试点厅、全面推开“三步走”的办税服务厅转型升级规划，辽宁省共有116个县区级全职能办税服务厅完成了全省符合条件的县区实现应转尽转的目标。辽宁省纳税服务处处长曹悦说：“通过构建前台、中台、后台‘三台联动’，实行办税缴费闭环管理，实现全省办税服务厅服务质效全面、精准提升。”
辽宁省省情专家、辽宁大学教授梁启东认为，以便利化办税缴费趋势为引领，全省办税服务厅转型升级是政府部门推进“高效办成一件事”的民生工程，对于有效激发市场活力、提振信心十分有利。
内循环中的“民生牌”
转型的最终目的，是更好地回应纳税人缴费人期盼。
“办税服务厅转型，整合税费争议调解室的人员分布，实行分级“诊疗”，保障群众的税费争议快速、高效得到解决。”兴城市税务局党委书记、局长冯志会认为，办税服务厅转型升级一定要致力于为群众解难题办实事。
2025年6月，葫芦岛军晟劳务派遣有限公司在进行上年税务自查发现，个税工资薪金申报存在多处异常，部分员工专项附加扣除信息不全，十几名新入职员工累计减除费用计算出现问题。兴城市税务局税费争议调解室迅速对相关数据启动批量调整，精准定位198条“身份证号与姓名不符”记录，指导企业快速完成更正。
去年5月，国家税务总局阜新县税务局构建了实体化运行的“集约处理中心”，作为承接前台、中台非即办业务的后台统一入口，将5大类23项税费业务统一分类、统一流程、专岗承办、闭环管控，设置5个工作组，对群众提出的涉税费事项实现“可办尽办、应转即转、能管善管”。截至目前，累计接收各类任务300余项，处理数据万余条，处理复杂事项效率提升30%。
“整合优化办税服务厅渠道、业务、人力等服务资源，构建辅导办理一体化、流转处理扁平化、税费服务场景化的服务新模式，是全省办税服务厅转型的一大特点，目的就是把纳税人缴费人的普通事办快办好，把难事办妥办满意。”曹悦说。
辽宁省税务局相关负责人表示，今年，辽宁省税务部门将持续推进办税服务厅与12366热线一体化转型升级，着力构建一个品牌对外、一个平台支撑、一个团队保障、一套制度规范、多渠道扎口运营管理、多类型数据汇总分析、多服务方式统筹应用的服务新格局，持续为纳税人缴费人提供更优质更便捷的服务。(完)
