“五心”服务绘底色 礼仪培训提效能：辽宁方大总医院打造有温度的一流医疗服务

　　中新网辽宁新闻11月6日电 医疗服务的温度，源于对患者最真挚的关怀；医院发展的高度，始于对服务品质最执着的追求。辽宁方大总医院立足“以患者为中心”的宗旨，创新性地提出并推行“细心、耐心、用心、尽心、放心”的“五心”服务理念，将人文关怀深度融入医疗服务的每一个环节。近期，医院成功举办的“塑专业形象，做有温度的服务”职业礼仪培训，正是“五心”服务理念的生动实践与有力落地，充分彰显了医院在服务品质升级、塑造一流品牌形象中的精准施策与高效执行，为医院高质量发展注入了强劲动力。

　　精准施策：以专业培训筑牢“五心”服务根基

　　优质医疗服务不仅需要精湛的医术作为支撑，更需要规范的礼仪素养和深厚的人文情怀作为保障。为让“五心”服务理念真正转化为全体员工的自觉行动，切实提升患者就医体验，在清晰的顶层设计与系统推动下，医院于近日，精心组织了覆盖全院的职业礼仪专题培训。此次培训并非简单的流程讲解，而是紧扣“五心”服务内涵设计的系统性赋能工程，充分体现了医院对服务品质提升的精准把控与长远布局。

　　培训内容聚焦“五心”服务落地痛点，实现了全维度覆盖与精准化赋能。在“细心”服务塑造上，以窗口人员职业形象规范为切入点，细化到仪容、仪表、仪态等每一个细节，确保员工以严谨细致的形象展现医院专业素养；在“耐心”与“用心”服务提升上，专门设置职业沟通艺术模块，深入讲解语言沟通技巧、倾听艺术及共情能力培养，教会员工如何站在患者角度思考问题，用真诚沟通化解就医焦虑；在“尽心”强化上，通过门诊、窗口等多岗位场景模拟演练，让员工在实操中明确岗位职责边界，筑牢责任意识；而《辽宁方大总医院职业礼仪规范标准细则》的解读与示范，则为“放心”服务提供了可量化、可执行的标准体系，让患者的信任感源于规范的服务流程。

　　为保障培训质量，医院通过完善的统筹协调机制，特邀新海南航空两位航空礼仪资深培训教员授课，创新采用理论讲解、妆容实操、情景模拟、互动问答等多种教学形式，极大调动了参训人员的积极性。此次培训覆盖护理人员、窗口工作人员、临床医师、医技人员及行政后勤等全院各岗位共计436人，更通过腾讯会议联动集团内其他医院员工线上参训，形成了“全院参与、全员提升、全域覆盖”的格局。

　　理念落地：全员践行彰显服务初心

　　作为“五心”服务理念的核心倡导，医院始终将理念渗透与实践落地相结合。培训期间，医院党委书记詹柏丹深入现场跟进指导，实时关注培训进展，与参训员工交流反馈，传递“此次培训不仅是塑造职业形象的重要举措，更是践行‘五心’服务理念、提升患者就医感受的关键抓手”的核心要求，为全体参训人员注入了强大的精神动力。这种下沉一线的跟进模式，让员工深刻感受到医院对服务品质提升的重视，更让“把患者当亲人，发自内心真情服务”的理念深入人心，充分展现了服务理念推行过程中的扎实作风。

　　在浓厚的学习氛围带动下，培训现场气氛热烈活跃，参训员工积极参与情景模拟、互动讨论，纷纷表示“通过培训，不仅掌握了礼仪规范，更深刻理解了‘五心’服务的内涵，今后会把所学转化为服务患者的实际行动”。这种从思想到行动的深度转变，正是医院服务理念升级的显著成效，为构建和谐医患关系奠定了坚实的思想基础。

　　成效凸显：“五心”服务赋能医院高质量发展

　　此次职业礼仪培训的成功举办，是医院推行“五心”服务理念的阶段性成果，其意义与作用深远而重大，不仅全面提升了全院员工的职业素养与服务能力，更从根本上推动了医院服务品质的迭代升级，让“有温度的一流医疗服务”从理念转化为可感知的实际体验。

　　从患者角度而言，规范的职业形象、耐心的沟通交流、细致的服务流程，让就医过程更显温暖，有效缓解了医患之间的信息不对称与紧张情绪，切实提升了患者的获得感、幸福感与安全感，真正感受到“把患者当亲人”的真诚关怀。从医院发展角度来看，此次培训进一步塑造了医院的良好品牌形象，强化了“以患者为中心”的核心竞争力，为构建更加和谐的医患关系、推动医院高质量发展提供了强大支撑。而这一系列成效的取得，离不开清晰的顶层设计、系统的统筹推动与扎实的落地执行，充分彰显了医院在服务升级与品牌建设中的卓越效能。