——记长春房建公寓段四平公寓车间值班室值班长金祥海先进事迹

　　金祥海，现任中国铁路沈阳局集团公司长春房建公寓段四平公寓车间值班室值班长。自2014年从事铁路公寓服务工作以来，他始终秉持“乘务员满意就是最高标准”的服务理念，扎根值班叫乘工作11载，带领值班室班组打造作业标准化、流程规范化化、服务常态化的公寓值班服务体系。在他的带领下，值班室班组获评集团公司“先进班组”，个人先后荣获“集团公司优秀共产党员”“集团公司先进生产者”等荣誉称号，其创新推行的“三化三心”(标准化、规范化、常态化，细心、耐心、贴心)服务法成为全段持续开展创建“雷锋号”服务品牌的重要支撑。

　　用 “细心”践初心，以标准化服务筑牢安全屏障

　　作为乘务员休息待乘途中的 “家外之家”，铁路公寓承担着保障乘务员叫乘、休息的重要职责。金祥海深知规范管理是优质服务的根基。他参与制定《公寓值班室标准化作业流程》，从入寓登记、核对交路、一派一叫到延伸服务，从叫乘设备检查、应急响应到服务反馈，形成7项核心操作规范。针对传统叫班依赖人工核对易出错的痛点，他严格执行和完善了“双系统叫班”制度。值班员通过叫班系统显示乘务员排班表与出乘时间，采取系统语音叫班和人工叫班相结合的方式，实现 “零误差叫班”。公寓叫班准点率提升至100%，累计避免出乘延误隐患27次。在安全管理上，他创新例了“隐患随手拍”制度，要求值班员每日检查叫乘设备和备用电源设备拍照上传至管理系统，形成动态电子台账。2024年冬季，值班员通过检查发现暖气管道微渗水现象，通过及时抢修避免了一起因漏水而导致叫乘设备故障的事故，确保了叫乘工作的绝对安全。

　　用 “耐心”赢赞誉，以规范化手段提升服务质量 铁路行车公寓值班室的工作琐碎而繁杂，日接待量达到500人次，需要极大的耐心和体力。他始终以高度的责任心和耐心对待每一项工作。每天，他总是最早到达值班室，按照规范化的流程组织早交班会、检查叫乘设备，核对交路信息，与机务调度部门保持密切沟通，及时掌握列车运行动态，以便对入住安排做出相应调整。面对节日供餐工作，他需要在启动供餐的前一天就向乘务员进行供餐方式解答，解决好乘务员餐补如何使用的问题。同一个问题需要重复上千次的详细解答，需要付出极大的耐心，才能让乘务员理解和满意。他还根据乘务员群体年轻化、需求多元化的趋势，带领值班室班组根据乘务员个人健康数据、不同地区、不同年龄段乘务员的饮食习惯为食堂提供供餐建议。他针对夜班乘务员作息特点，设计 “静音服务模式”，在夜间10点至次日6点启用楼层静音服务，设置无声叫班，推出24小时无人售货柜，让服务 “不打烊”却 “不打扰”。以上这些服务赢得了乘务员和驻乘单位的一致好评和赞誉。

　　用“贴心”换真心，以常态化服务传递家的温度

　　“服务不是冰冷的流程，而是有温度的情感连接，要常态化的坚持下去”这是金祥海常挂嘴边的话。他在值班室设立"乘务员心愿薄"，鼓励乘务员写下需求建议。为了让乘务员更好地了解公寓的服务项目和周边信息，他制作了详细的服务指南，内容涵盖了公寓的餐饮供应时间、休闲设施使用方法、周边医院和商场的位置等。苏家屯机务段的乘务员安志明初来四平公寓，对当地的环境不熟悉，在休息时间想去周边买点生活用品，却又担心找不到合适的商场。金祥海了解情况后，不仅详细地为他介绍了周边的商店位置和路线，还利用自己的休息时间陪他一起去购物。安志明感动地说：“在这个陌生的城市，金祥海大哥让我感受到了亲人的温暖。”

　　很多乘务员建议公寓能提供一些健身设施，工作之余可以锻炼一下身体。金祥海记在了心上，经过多方协调，在2025年公寓改造出一间文体活动室，添置了乒乓球、跑步机、哑铃等简单的健身器材，让乘务员们在休息时间有了更多的活动选择。每逢节假日，金祥海还会组织一些小活动，如春节写春联、中秋赏月等，让不能回家的乘务员感受到家的温暖。他的细心和关怀，让乘务员们对行车公寓有了更深的归属感，大家都亲切地称呼他为“贴心大哥”。

　　以“传承”促发展，用专业化团队擦亮服务品牌 作为"雷锋号"服务品牌的实践者，金祥海注重将服务经验转化为可复制的标准。他倡导的 “三声服务”(来有迎声、问有答声、走有送声)、“四轻准则”(说话轻、走路轻、操作轻、关门轻)，已成为公寓服务的金标准。在技能传承上，他创建“1+2”带徒模式：1名骨干带2名新职工，通过情景模拟、角色互换等方式强化实战能力。如今，这支队伍中已有1人走上工班长岗位，2人获得集团公司技术能手。

　　“以担当”树标杆，用奉献精神诠释党员本色

　　2024年8月29日，正值暑运期间，四平公寓突发水害，院内积水严重，停水停电，影响乘务员的入住和出乘。为了确保每一位乘务员都能及时得到妥善安置，金祥海主动请缨担任“党员突击队”队长，在积水中工作7几个小时，引导车辆将乘务员转运，保证了乘务员准时出乘。在临时安置乘务员的宾馆他又坚守了一天一夜。他不停地同驻乘单位联系，掌握运用交路信息，协调房间安排，解答乘务员的各种疑问。累了，就在椅子上打个盹；饿了，就吃口泡面。同事们劝他休息一会儿，他却坚持说：“暑运是铁路运输的关键时期，乘务员们更加辛苦，我多坚守一会儿，他们就能更安心一些。” 在值班室同事眼中，他是“24小时在线的工长”，在车间职工眼中他是“职工的贴心人”。遇到有值班员休假或者病假时，他总是第一个冲上去替班顶岗作业，夜班下班后熬红了双眼还要坚守在岗位完成车间工会工作，职工大病救助、住院慰问、慢病报销、“三园五小”都有他忙碌的身影。工作忙时几天回不去家是经常事。他爱人有时也会“抱怨”道：“家里的大事小情啥也指望不上他！”。房间紧张，需要协调加床时，他亲自搬运床铺、被褥，累得满头大汗也不停歇。有同事心疼地说：“祥海，歇会儿吧，你这个高血压病人，别把自己累坏了。”他却笑着回答：“没事儿，乘务员们马上就到了，得赶紧把房间准备好”。简单的话语，却道出了他对待工作始终如一负责的态度与“为人民服务”的初心。

　　十年如一日，金祥海用匠心、创新、暖心、传承与担当，在平凡的岗位上书写不平凡的事迹。他带领值班室班组将乘务员接待满意度从89%提升至98%，收到感谢信20余封，锦旗7面，更推动“雷锋号”服务品牌从区域标杆走向全公寓系统。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，正如苏家屯机务段乘务员白安哲感谢信中写道：“在四平公寓，我们找到了家的感觉”。这或许就是对一名铁路公寓服务者最高的褒奖。