近日，作为东北重要口岸和海滨旅游城市，大连暑期迎来大批外籍旅客，国铁沈阳局大连站聚焦外籍旅客“语言沟通难”痛点，以精细化服务升级破解出行梗阻，让“人民铁路为人民”的宗旨在跨文化服务中落地生根。

　　暑运开启后，大连站日均接待外籍旅客数量大幅攀升，“看海”“避暑”的美好期待，常因购票、改签、换乘时的语言壁垒打折扣。这种“沟通不畅、效率不高”的困境，影响旅客出行体验。针对这一需求，大连站从8月初启动“双语服务提升计划”，将服务精准度落在细节处。售票班组全员攻坚，梳理出“证件核对”“儿童票优惠”“列车晚点改签”等12类高频场景，提炼实用双语话术编成手册——给日韩旅客标注汉字谐音方便理解，为俄语旅客强化重音提示助力识别，让话术既“通用”又“贴心”。每日班前20分钟的“情景课堂”更成为培训亮点：售票员分组扮演不同国家旅客，模拟“证件信息不符”“错过发车时间”等复杂场景演练，从“能听懂”到“答得准”，逐步攻克“带口音英语”“专业术语解释”等难关。正如负责培训的售票值班员刘俏丽所说，现在工作人员不仅能快速回应“网上改签后不可窗口再改”这类细节问题，更能以流畅沟通消解旅客的焦虑。

　　服务不止于“能沟通”，更在于“全链条”。大连站将涉外服务延伸至旅客行程的每一环：两站增设外币自助兑换机，凭有效证件2分钟即可完成兑换；站内外更新中英文对照标识，让指引一目了然；招募大学生志愿者在进站口、自助售票区轮岗，既能协助操作英文版12306APP，还能手绘地图指引去往星海广场、俄罗斯风情街的公交路线。此前一位莫斯科旅客因航班延误错过列车，工作人员不仅帮其改签到次日车票，还主动联系附近酒店解决住宿，让跨语言的关怀温暖整个旅程。暑运以来，大连站售票窗口办理外籍旅客业务的平均时间，从15分钟压缩至5分钟；旅客留言本上，“流畅的沟通让旅程更美好”“感受到大连的热情”等评价日渐密集。

　　从破解“语言痛点”到打造“全链条服务”，大连站的实践不仅是暑运保障的一次精准发力，更是沈阳铁路部门深化服务升级、助力对外开放的缩影。在铁路建设的征程中，铁路人始终以旅客需求为导向，将精细化、人性化服务融入每一个环节，让铁轨不仅是出行的通道，更成为传递温暖、连接中外的纽带。