“没想到在高铁车站，用英语沟通改签车票这么顺利！”近日，来自韩国的游客朴女士在大连北站售票窗口办完改签手续后，对售票员竖起了大拇指。从提出需求到办结手续仅用 3 分钟，这样高效的跨国沟通场景，如今在大连北站已成为常态。

　　进入暑运，作为海滨旅游城市和东北重要口岸，大连迎来了大批韩国、日本、俄罗斯等国家的外籍游客，他们怀揣着“看海”“避暑”的美好期待而来，却常常在购票、改签、换乘等出行环节因语言不通遭遇阻碍。“曾有位俄罗斯旅客想购买去往哈尔滨方向的车票，双方比划了10多分钟，我们才明白他的目的地。”大连站售票车间书记张林兢回忆道，这类沟通困境一度成为暑运服务中的突出“痛点”。

　　为破解这一难题，大连站从8月初启动“双语服务提升计划”。售票班组全员参与攻坚，梳理出“证件类型核对”“儿童票优惠”“列车晚点改签”“换乘地铁指引”等重点服务场景，精心提炼出实用双语话术，编成双语服务手册，并针对不同国家旅客的语言习惯做了优化，比如给日韩旅客的指引特意标注了汉字谐音，给俄语旅客的说明则强化了重音提示。

　　这个站售票车间创新开展每日班前20分钟“情景课堂”培训，售票员们分组扮演不同国家的旅客，模拟“证件信息不符”“错过发车时间”等复杂服务场景。“我们专门收集了改签、售票、退票等常用英语短句，按照作业流程对售票员进行系统性培训。”负责培训工作的售票值班员刘俏丽介绍，如今售票员们不仅能听懂带着浓重口音的英语，还能快速精准回应“网上办理改签后，不能在售票窗口再次办理改签”“列车发车时间”等细节问题。

　　与此同时，这个站将服务触角延伸至旅客行程全链条，两站增设外币自助兑换机，旅客只需携带有效身份证件根据语音提示操作，即可在2分钟内完成现金兑换，有效满足旅客多元化现金使用需求；站内外增设中英文对照标牌标识，每日利用早交班会对客运人员进行文明礼仪和英语培训；招募大学生青年志愿者，在进站口、自助售票区轮岗服务，他们既能帮旅客用英文版12306APP购票，也能手绘地图指引前往大连星海广场、俄罗斯风情街的公交路线。一位来自莫斯科的旅客因航班延误错过列车，工作人员不仅帮他成功改签到次日车票，还主动联系附近酒店解决了住宿难题。

　　暑运以来，这个站售票窗口办理外籍旅客业务平均时间从15分钟压缩至5分钟，在旅客留言本上，“流畅的沟通让旅程更美好”“感受到了大连的热情”等评价日渐密集。“外籍旅客的笑容，就是对我们服务最好的肯定。”大连北站站长王雪梅说道。