中信银行大连分行用“温度”抚平“热度”

　　中新网辽宁新闻8月14日电 今年夏天，一轮轮热浪提前席卷滨城大连，但高温间或阵雨的天气并没有磨灭游客的热情，各个旅游景点仍然游人如织。

　　中信银行大连东港支行位于网红打卡核心地段——港东五街与港浦路交叉路口的一栋临街建筑。自从去年“东港五街看大船”火出圈后，这里的游客流量暴增，柳虎带领他的同事们与这条街上的众多商家一道，日常为游客提供必要的服务。

　　“分行领导要求无论是不是中信的客户，只要走进了我们的网点，就必须一视同仁，提供必要的、有温度的服务。”支行长柳虎说，中信银行近年来推广“极致服务”理念和品牌，大连分行为此推出包括“消保九条”在内一系列举措，其中让柳虎印象深刻的是定期在全行会议上播放服务录像，“一般会选一家在服务方面做的好的网点，再选一家做的不好的，网点负责人要现身说法，好的总结经验，差的查摆问题。”

　　开始大家对这种当面揭短的方式都有点不适应，但坚持一段时间后，每个人的意识都转变了，开始明白服务不是一句口号，而是融入到每天具体的、细节化的工作中。比如，今年天气热得早，柳虎和同事们提前在网点准备了防暑降温用品，并做好了一旦有游客中暑的应急预案。事实证明，这些准备是有意义的。

　　6月23日下午，柳虎正在支行三楼办公室处理工作，突然接到大堂经理电话，说有位老人晕倒，已经被保安和一楼的工作人员搀扶到网点内。

　　柳虎立即冲到楼下，看到一位年纪在80岁上下的大爷脸色苍白，浑身汗出如浆，当时已经意识不清且伴有呕吐症状。据陪同的老伴和导游说，他们是坐旅游大巴来大连旅游，可能是长途疲劳再加上天气炎热，在银行门口的马路边上一下车，大爷就开始眩晕，银行工作人员发现异常后，立即上前帮忙把大爷搀扶到大堂。

　　柳虎扶着大爷到卫生间清理呕吐物、用冷水洗脸降温，同时一边让大堂经理拨打120急救电话，一边让员工拿来血压计给大爷量血压。经过一番忙碌，大爷状况稳定下来，120救护车也很快赶到现场，医护人员给大爷现场监测心率、血压等指标，并进行输液处置。看到大爷已经得到专业照护，而且状态大为好转，柳虎和员工们都松了一口气，他们配合医护人员把大爷送上救护车，就返回行内继续手上的工作。

　　一周之后，就在大家都快把这件事忘了的时候，柳虎接到了一个电话，是大爷的女儿打来的。原来大爷回到北京的家中，跟家人说起这次旅游中的经历，女儿听说后执意要表达感谢，她拨打中信总行的咨询电话，一路找到大连分行，最终才联系上柳虎。

　　对方在电话里再三表达谢意，并要来大连登门道谢，对此柳虎婉言谢绝，“我们真没做什么特别的事，您真的没必要为了这个单独跑一趟。”

　　“从个人层面上说，老人的年纪和我的父母差不多，将心比心，无论在哪遇到这种情况，我肯定也会上去帮忙。而从单位的角度，中信银行作为一家国有股份制银行，这也是我们应该有的社会担当。”柳虎说，“此外，我们都看到了这座城市在文旅方面的倾力投入，作为其中一份子，又正好身处热门景点，我们支行也有义务和大家共同维护好大连文旅的形象。”

　　眼下，柳虎和他的同事们每天仍然秉持着中信银行“极致服务”的理念，服务行内客户、服务周边民众、服务外地游客。这种有温度、有细节的服务已经在游客群体中形成广泛的良好口碑，好到什么程度呢？一个典型的场景是：一辆旅游大巴停在港浦路上，挥着小旗的导游下车第一句话就是“这里是中信银行的东港支行，他们的卫生间对游客开放，有想去的赶快去……”