“铁路服务真用心，从买票、安检到进站上车，特别顺畅，大大节省了我们的出行时间。”7月15日，在彰武站准备乘车的旅客刘先生不住地夸赞。进入暑运，通辽车务段彰武站的客流明显增加，候车室内人流如织，秩序井然。

　　旅客的需求就是客运服务的努力方向。从优化进出站流线到实施“验检合一”，再到提供精细化服务，通辽车务段不断自我革新和完善，通过采取一系列便民利民举措，让旅客出行体验更美好。

　　优化流线，让旅程更顺畅

　　“以前在八面城站，要想买票必须得先过安检，赶上人多的时候很费事。改造之后，购票、安检旅客分开走，可比以前快多了。”带着孩子返乡探亲的李女士感慨道。八面城站是平齐线上的一个四等站。从建站伊始，八面城站的售票室便在候车室内，随着客流量增加，“共处一室”的弊端逐步显现。像八面城这样的车站，在通辽车务段管内还有宝龙山、茂林、大林等车站。重新规划旅客出行流线势在必行。通辽车务段段长刘庆文带领专业干部深入现场调研写实，通过问卷调查、梳理分析，精准对接旅客需求，按照客流特点和出行规律，重新规划改造方案。“我们把候车室功能重新进行划分，用硬隔离将售票区与安检区分隔开，将安检口后移，并分设通道，只购买车票的旅客不需要经过安检，实现了购票和进站不交叉。这样不仅方便旅客购票、进站，安检人员的作业量也大大减少。”这个段客运营销科科长高德岩介绍道。“妈妈，快沿着这个箭头走，咱们就到候车区了。”在大林站，张女士和孩子沿着地上的标识经过安检进入候车区。“现在孩子自己看标识都能找到检票口了，轻松太多了。”张女士笑着说。

　　这个段从醒目的标识入手，让旅客出行更从容。他们在站台、地下通道等重点区域增设标识和简洁图示，引导旅客快捷上下车、进出站。针对老年旅客和特殊群体，他们在保康等车站的检票口、出站口加装了语音播报装置，对旅客进行提示提醒，让旅客“一眼看清、一步走对”，有效缓解了高峰期客流疏导压力。便捷的流线设计，提升了铁路的服务温度，旅客乘火车出行的意愿也越发强烈。据统计，经过优化改造的彰武、宝龙山、茂林、大林4个车站，2024年发送旅客14.3万人，同比增加了11%。

　　精简流程，让出行更高效

　　优化了出行流线，旅客进出站流程能否再精简些？这个段在不断思考后，积极推行“验检合一”，同时探索检票口前移，减少旅客出示身份证的频次，最大化提高旅客出行效率。八仙筒站是首个试点车站。他们将进站口半自助检票闸机移至安检门内侧，旅客可以在进入安检区域时由手检员先行验证检票，手检作业完毕后，进入候车室候车，等到开始检票时，只需开放检票口，旅客就可进站上车。“取消检票口验证检票的环节，真是太方便了。不用老往外掏身份证，只在安检时出示一次就行了。”刚刚经过安检仪，拎着大包小裹的邵女士高兴地说。“‘验检合一’让旅客进站排队时间明显缩短。”八仙筒站客运班组职工赵娟说。

　　暑运以来，八仙筒站的客流量增加了近一倍，“验检合一”和检票口前移举措的实施，大幅提高了旅客通行效率。这个段还对出站旅客流线进行完善，让旅客出行更便捷。他们关闭了管内各站原有的露天出站口，在检票口设置进出站半自助闸机，下车旅客到达时，既能快速出站，又解决了露天排队验票等候出站的问题，用“软措施”弥补了“硬条件”的不足。“以前下车出站都得绕到一侧的出站口露天排队验票，碰上雨雪天气十分不便。现在下车直接刷票从进站口出站，不用走远道，整个流程顺畅了，更不用担心日晒雨淋。铁路的服务真贴心！”经常往返于通辽和八仙筒两地间的王女士说道。

　　精细服务，让旅途更温暖

　　“对于旅客提出的增强便民餐桌的舒适性和私密性问题，我们要高度重视、深入研究。”在这个段客运营销科科务会上，段主管客运副段长王庆国认真地说。让旅客美好出行，贴心服务是关键一环。这个段从旅客角度出发，开展服务需求调查，对于旅客提出的意见建议深入研究，思考如何满足旅客个性化、多元化需求。从提升就餐舒适度的提出，到进行市场调查，再到问题解决，用了不到20天时间。看到改造后的便民餐桌，旅客们纷纷点赞。在甘旗卡站候车的旅客对值班干部赵永航说：“铁路部门的快速回应，让我们很感动，这是把旅客放在心上的充分体现。”不仅如此，升级改造卫生间、美化候车环境、打造文化氛围、增加充电插座....。。一系列细微改造尽显人文关怀。

　　7月15日，彰武站“小航爱心服务团队”工作人员任龙送走一位独自乘车的视障旅客。该旅客通过12306进行了重点旅客预约，车站为其提供“进站—乘车—出站”全程接力服务。任龙说：“我们不仅是重点旅客的引导员，更是他们的眼睛和依靠。”为方便旅客出行，这个段各客运站公布了24小时服务电话，并为重点旅客提供优先购票、进站、乘车等“一站式”服务，让关爱与便捷无处不在。

　　专业、温暖的服务最打动人心。这个段从强化日常培训入手，利用“线上+线下”的方式，组织段内专兼职教师、经验丰富的专业干部，围绕作业标准、文明服务、语言沟通等进行系统培训，提升客运人员的专业能力和服务技巧，让旅客感受到无微不至的贴心服务。炎炎夏日，高温来袭。为有效应对旅客突发疾病，及时进行医疗救护，这个段在17个客运站的各个班组，安排了一名掌握基本救护知识的职工，为在黄金时间内抢救突发疾病的旅客提供了保障。他们还组织客运营销科专业人员讲解遭遇突发情况的处置流程和方法，确保旅客平安有序出行。服务从心开始，便捷向新而行。润物无声的改变为旅客铺就了更顺畅、高效、温暖的旅途。这旅途的终点，不仅是地理坐标的抵达，更是“人民铁路为人民”宗旨的温暖回响。