——记本溪站客运车间“枫叶情”服务团队客运员 刘欢

　　大美本溪，群山连绵；枫叶之都，情满山城。坐落在平顶山脚下的本溪站，有这样一个团队，他们始终致力于打造一支以旅客为中心的服务团队、弘扬雷锋精神的志愿团队、专业高效的标杆团队和党建引领的先锋团队，他们就是本溪站“枫叶情”爱心服务团队。

　　“枫叶情”爱心服务团队创建于2014年6月，团队从无到有，历经十余年锤炼，如今已成长为先锋作用突出、社会效应显著、梯队建设完善的党内优质服务品牌。10余年来，“枫叶情”爱心服务团队累计解答旅客问事14万余次，帮扶重点旅客5443人次，学雷锋做好事842件，收到锦旗107面、感谢信73封，事迹先后被20余家中央及地方媒体报道，刊发事迹500余篇。

　　精研深耕 练就行业标杆

　　37岁的刘欢，出生在本溪一个普通家庭。由于姥爷、父亲、母亲都是铁路职工，自幼就深受家人影响，憧憬能够到铁路工作。当兵复员后，时年25岁的刘欢怀着一颗激动的心被分配到了本溪站，并加入到“枫叶情”这个服务团队。

　　刚刚来到“枫叶情”服务团队时，刘欢既兴奋又感到莫大的压力，面对旅客的提问，看到前辈们对答如流，自己则磕磕巴巴，无所适从，此刻的刘欢就暗下决心，一定早日追赶上师傅们的业务水平。从那天起，刘欢从最基本的规章制度学起，她把客运知识分门别类制作成一个个小册子，有空就看，默写背诵，苦心钻研。

　　面对接踵而来的旅客，刚开始，刘欢的应答十分仓促。随着迎接的旅客越来越多，刘欢在解答问询时越来越淡定。看到旅客满意离去的一张张笑脸，刘欢更加坚定了潜心钻研业务的决心，她把大部分休息时间都用在了背诵全国铁路主要干线的停车站、列车到开时间、换乘车站和票价上。熟练掌握后，她又开始了解本溪市及周边的大型企事业单位、高等院校、旅游景区、酒店、旅行社、公交和景区接驳站点，只为给旅客提供更为周到的咨询服务。

　　根据前辈们传授的经验和自身工作的积累，刘欢总结摸索出一套“六心”服务法，即：热心接待、耐心倾听、细心观察、诚心解答、贴心服务、恒心改进。这些服务方法一经推广，受到了旅客们的纷纷点赞，为旅客的出行提供了便利。

　　大爱无疆 播撒无限爱心

　　在家千日好，出门一日难。刘欢深知，做好旅客服务工作，不仅需要过硬的业务本领，还要急旅客之所急、想旅客之所想，付出真心才能收获旅客的理解和信任。所以，旅客在出行遇到困难时，她都会以百问不厌的耐心、和颜悦色的态度，认真对待每一位南来北往的旅客，最大限度的给予他们关爱。

　　2025年的春运候车大厅，人潮汹涌如浪，喧闹声裹挟着归乡的急切。在一片熙熙攘攘中，一位头发花白、身形佝偻的七旬老人，迈着蹒跚的脚步，满脸焦虑地走到服务台工作人员刘欢的面前。老人眉头紧锁，浑浊的眼睛里满是不安与无助，嘴里含糊不清地嘟囔着，记忆的碎片在混乱中拼凑。刘欢同志迅速将老人搀扶到一旁坐下，第一时间端来温热的开水，递上松软的面包，轻声细语地安抚着：“老人家，别着急，慢慢说，有我们在呢。”老人紧握刘欢的双手，断断续续地说出儿子的姓名和一个含糊不清的地址。为了能尽快联系上老人的家人，刘欢一边继续耐心地引导老人，一边迅速联系车站派出所查询户籍信息，经过反复的沟通确认，终于联系到了老人的家属。

　　还有一次，刘欢在候车大厅巡视期间。忽然，一名瘫倒在地的男旅客映入眼帘。她疾步上前，蹲下身焦急呼唤：“先生！先生！您能听到我说话吗？”连续几声呼喊，却只换来一片寂静。情况危急！刘欢立即拨打120，随即双膝跪地，展开专业的心肺复苏急救。汗水顺着她的脸颊不断滑落，浸透了衣衫，但她始终保持着按压的节奏，没有丝毫松懈。终于，在争分夺秒的抢救下，旅客缓缓睁开了双眼。就在这时，急救人员也赶到现场，目睹这一幕，医护人员纷纷向她投来赞许的目光，竖起大拇指。这场惊心动魄的生命救援也被央视新闻进行了报道。旅客家属将一面写满感激的锦旗送到刘欢手中，紧紧拥抱着她哽咽道：“您不仅救了他的命，更拯救了我们整个家啊！”

　　这些感人事迹只是服务台日常工作的一个缩影，每一次真诚的帮助、每一份贴心的关怀，都传递着铁路人的温度。刘欢将爱心之举从车站延伸至社会，用充满真情实感的光和热，为旅客和身处困境的人送去了温暖、注入了动力、照亮了旅途。

　　爱心传承 发扬优秀传统

　　作为一名有着18年党龄的老党员，刘欢在不断提升自身综合素质和业务能力的同时，她更在意的是整个团队合力的提升。

　　2024年服务台又迎来了新成员，刘严鸿是刚刚分配来的大学生，刘欢成为了她的师傅。刘严鸿第一次跟着师傅接待旅客时，攥着记录本的手心满是汗水，一大串钥匙无从分辩，站台方向傻傻分不清，推送轮椅毛毛躁躁……看着她的师傅行云流水地解答问题，从容不迫地服务旅客，自己像一株刚冒头的幼苗，满心都是对未知挑战的忐忑。

　　平日里，刘欢总是毫无保留地传授徒弟经验。她的笔记本上密密麻麻记满了各种“服务宝典”：遇到方言浓重的旅客怎么沟通，如何快速分辨旅客的真实需求，如何第一时间做好旅客的换乘工作……每当刘严鸿犯错，她从不疾言厉色，而是耐心分析问题，用一个个真实案例帮助总结经验。

　　当刘严鸿独自面对因列车晚点情绪激动的旅客时，曾经烂熟于心的话术突然卡壳。汗水顺着脊背滑落，她想起师傅常说的“共情比解释更重要”，转而递上温水，耐心听对方倾诉。当旅客渐渐平复，才惊喜地发现，那些反复演练的服务流程，早已在无数次岗位实践中融入了本能。春风化雨润无声，这就是“枫叶情”爱心服务团队“细雨”的力量，有时比“惊雷”更能撼动人心。

　　立得住、过得硬、叫得响，是“枫叶情”爱心服务团队的不变追求。服务旅客、确保安全，刘欢和团队的工作人员一起用实际行动彰显着共产党员本色和品牌力量。在新时代新征程上，他们矢志不渝、笃行不怠，风雨无阻，勇毅前行，努力为推动集团公司和本溪车务段高质量发展，再创佳绩，再立新功！