锦州“12345”热线平台架起政务服务“暖心桥”

　　中新网辽宁新闻4月24日电 在辽宁锦州有这样一条热线，它一头连着政府，一头连着百姓，成为化解民意诉求、优化营商环境的关键纽带，这就是锦州市12345政务服务便民热线平台。近年来，锦州市12345平台不断创新工作机制，以“12757”工作模式为抓手，实现了政务服务能力的大幅提升，在全省乃至全国的政务服务领域都树立了典范。

　　早在2018年，作为全省首批试点城市之一，锦州开通了12345热线试运行。2021年，积极响应关于政务服务热线整合工作要求，率先整合撤并137部政务服务热线，同时整合20余个网络涉锦诉求渠道，全省首批实现“1”个号码管服务，并构建起省、市、县、乡、村、网格六级工作体系，覆盖2120家联网单位，3000余名承办人参与其中，有效解决了同一诉求多渠道投诉、部门多平台反馈同一诉求的困局，让群众诉求有了统一、高效的反映通道。

　　在诉求办理效率提升上，锦州市12345平台在全省首创“2”个加速办理模式。实现市级12345热线与省供热直通车的无缝对接，以及首创外呼协调机制，针对突发民生诉求，第一时间即时外呼责任单位办理，大幅缩短办理时限，实现诉求办理扁平化，为供热民生问题的解决开辟了“高速路”。

　　2022年，锦州市围绕基础配置、系统规范、管理应用、联动机制、群众满意、辅助决策、考评机制等7个方面完成升级工作，成功实现全市政务便民服务“质效”双提升。此次升级全方位提升了12345平台的服务能力与水平，从硬件设施到软件管理，从内部运行机制到外部联动协作，都实现了质的飞跃。

　　值得一提的是，锦州市在全省率先建立5项工作机制，赋能诉求办理提级。其中，“领导干部热线接听日”机制以市委常委、市政府领导班子成员、县(市、区)党政主要领导、市(中省)直有关单位主要领导走进12345热线开展常态化接听和根据“3.15”、中高考等诉求高峰期需要开展周期性接听的形式，现场接听来电，解决企业和群众急难愁盼问题，进一步强化领导干部责任担当意识，推进热线接听与集中办公相结合，切实提升群众满意度，增强政府公信力。

　　此外，锦州市12345政务服务热线还积极推动“12345+N”双向协同联动模式，形成强大工作合力，全省首推“7”种协同联动，破解诉求难题。“12345+专线”“12345+网格”“12345+110”等多种联动方式，精准对接群众需求，实现诉求办理扁平化。

　　今年，锦州市12345政务服务便民热线持续优化工作模式，不断探索创新，以更加优质、高效、便捷的政务服务，为城市发展与社会和谐稳定贡献更大力量。(完)