2025年2月9 日，沈阳客运段客运一队K54次列车长程旭像往常一样在车厢内巡视，热情服务旅客。谈起旅客服务工作，她说：“遇见小旅客时，多一分耐心；遇见老年旅客时，多一分贴心；遇见突发急病的旅客时，多一分关心。服务旅客需要细心多观察，把服务做在旅客开口前，一定会让旅客出行体验更美好。”

　　“我从小就喜欢铁路制服，感觉穿上一定英姿飒爽。”程旭说。2003年，程旭来到沈阳客运段担任列车员。刚参加工作时，程旭业务不熟练，解答旅客问询、服务接待等，做什么都比别人“慢一步”。为快速提升业务能力，她买来客运业务和服务礼仪书籍，在家边学边练，复盘、模拟列车上发生过或可能发生的情景，遇到不懂的问题就向身边优秀的前辈请教。800多个站名、340多条线路名称、600多个接算站、200多个非接算站……尽管需要学习的内容很多，但程旭凭着勤学苦练很快就烂熟于心。凭着不服输的劲头，程旭很快开始崭露头角，并走上了列车长的岗位。

　　程旭一直坚信，列车服务不光要靠热心，还要打磨日常服务中的细节。面对不同旅客的需求，她从细节入手，设身处地为旅客着想。她为睡不惯软枕头的旅客配备了荞麦枕，让旅客舒适出行；在车厢乘务室配备了哺乳帘和婴儿枕，解决哺乳期妇女哺乳的难题；在车厢内安设呼叫器，为重点旅客提供亲情服务；增设备有数据线、老花镜、小人书、母婴帘、玩具等用品的“便民服务箱”，随时解决旅客出行难题。为了提升整体服务水平，程旭经过不断摸索，总结出眼勤、手勤、嘴勤、腿勤“四勤”作业法，并在全车队推广。由于认真负责、服务周到，程旭一直保持无投诉、无客伤、无违章纪录。

　　沈阳北至北京K54列车全程运行728公里，单程运行9小时31分钟。这趟列车全列卧铺、一站直达、夕发朝至，加上乘务人员周到贴心服务，被经常往来于京沈两地的旅客誉为“流动宾馆”，也是春运期间的热门车次。

　　程旭担任K54次列车长已经四年有余，乘务中，她一心想着旅客，把旅客的困难当成自己的困难，用点点滴滴的服务温暖了旅程，她是老年旅客的女儿，是盲人旅客的目光，是残疾旅客的拐杖，是儿童旅客的妈妈。有两位老人长年乘坐K54次列车去北京看病，有一次大爷大小便失禁，程旭就主动过去帮着更换衣服，看到老人家有些难为情，程旭就微笑地对老人说：“您就把我当成您的亲闺女吧，我照顾您是应该的。”

　　在程旭的列车长手册里，连续5页都记录着需要帮助的重点旅客信息。“这趟列车，去北京看病的旅客较多，夜里旅客去卫生间，我们要来回搀扶引导，对于行动不便的旅客，我们要将其调整到专用席位，让他们更便利。”程旭每次出乘前都会叮嘱班组人员做好旅客服务工作。

　　用心服务之余，程旭还将爱心延伸到日常。她多次驱车前往离沈阳约40公里的德胜堡村，看望那里的困难学生和困难老党员，并自费为他们买来米、面、油等生活用品。程旭把学雷锋铭刻在心里、践行到工作和生活中。为了更好地在岗位上践行雷锋精神，感悟雷锋精神的深刻内涵，她与第22任雷锋班班长吴锡有、雷锋生前教过的学生刘静等建立互助分享平台，不断分享岗位学雷锋好做法，交流学雷锋好经验，并把这些好做法、好经验分享给身边乘务人员，让雷锋精神在客运服务岗位上发扬光大、开花结果。

　　入路二十余年，程旭已经多次在春节假期当班。她说：“在列车上能把每一位旅客平安地送到目的地，看见他们与家人团聚时的笑脸，我心里也觉得幸福。”

　　干一行爱一行，专一行精一行。在提升列车服务水平的道路上，程旭不断完善自己、丰富自己，带领班组成员用心用情服务旅客，让旅客出行体验更美好。

　　中国铁路沈阳局集团公司供图