2024年3月29日19时13分，由丹东开往北京的k28次旅客列车缓缓驶离本溪车务段凤凰城站，开车后，站台值班员杨皖宁像往常一样在清理站台卫生时，发现一张旅客遗失的身份证件，他当即与售票室进行联系，查找旅客购票信息，得知购票人张军购买了当日当次凤凰城至天津的13车火车票。根据车票座位信息，站台值班员杨皖宁第一时间联系当次列车列车长，告知该旅客丢失证件情况，并留下旅客联系方式。通话过程中，杨皖宁积极安抚旅客情绪，告知旅客不要着急，并征求处理结果。3月30日一早，杨皖宁将旅客遗失的身份证交给民前来接班的综合值班员许岚岚，许岚岚收到证件后，第一时间开具客运记录，并联系旅客告知具体传递方式、领取时间和领取地点。当晚许岚岚将旅客遗失的身份证交给了K28次列车长并转交天津站工作人员，旅客于31日收到证件后，拨打了12306铁路客服电话，对凤凰城站两名工作人员表示由衷的感谢。

　　2024年4月7日，本溪车务段凤城东站接到12306铁路旅客工单，该名旅客声称有一本沈阳药科大学的学生证遗落在凤城东站实名制验证处。接到工单后，车站客运值班员周伟民立即到实名制验证附近进行查找，后在安检仪滚动台下找到，通过征询旅客意见对遗落的学生证准备进行邮寄。综合值班员齐浚玲得知这一消息后，想到两天前在候车室座椅的空隙内也捡到一本沈阳药科大学的学生证，于是就与该旅客进行沟通，询问两人是否认识，能否一起邮寄，经过分别与两名旅客联系后，确定两名学生系同校同学，征求本人意见后，车站将两本学生证一起邮寄回学校，两名大学生收到学生证后非常感动，分别打电话对车站工作人员的热情服务表示感谢。

　　用心用情服务旅客，尽智竭力解决难题，在趟趟奔驰的列车上，在整洁舒适的车站内，铁路客运人员尽职尽责，努力为旅客打造温馨旅途，力争让铁路服务更有温度。